Per il settore dell’hospitality il percorso verso la normalità sarà ancora lungo, anche perché molti degli effetti negativi scatenati dal Coronavirus saranno visibili fino a fine 2021.
La crisi del Covid-19 sta mettendo in profonda difficoltà il mondo del turismo che, dunque, gli addetti ai lavori dell’ospitalità chiedono di tutelare. Ad esempio adottando un piano di interventi da mettere al centro delle azioni del Recovery Plan, per la tutela del comparto, ma anche per la valorizzazione delle destinazioni. Siamo davanti ad una crisi di settore senza precedenti, che metterà in discussione gli attuali modelli commerciali e distributivi sempre più orientati all’intermediazione.
Immersi in questo scenario, un fatto è certo, il mercato riconquisterà fiducia e la domanda riprenderà a crescere e, mai come in questa fase storica, proprietari, gestori d’hotel, consulenti e manager devono farsi trovare pronti. Anticipare il comportamento dei clienti, adottare protocolli sanitari sicuri e condivisi, concentrarsi su strategie commerciali chiare ed innovative sarà fondamentale per riconquistare il mercato e l’attenzione dei potenziali ospiti.
E’ quindi tempo di preparare una solida strategia per il tuo hotel o B&B, adattarla ad un mondo che cambia, ad una convivenza tra “coronavirus”, business, ospitalità e flussi turistici.
Vediamo ora i 5 fattori chiave da non trascurare in questo straordinario contesto, più alcuni consigli utili per hotel e B&B ai tempi del Covid-19
1. Comunica in modo chiaro e semplice i protocolli d’accoglienza sicura
Mai come ora è importante comunicare il proprio approccio alla gestione del problema, sfruttando tutti i canali a disposizione, sito web e canali social giocheranno un ruolo chiave nella comunicazione aziendale.
Usate strumenti grafici intuitivi come le infografiche. “Sicurezza” è la prima parola chiave, per il personale e per gli ospiti.
Non dimentichiamo mai la sensibilità del viaggiatore, chi sceglierà di viaggiare nei prossimi mesi sarà particolarmente attento e riporrà la propria fiducia sugli hotel che avranno comunicato efficacemente e tempestivamente le disposizioni adottate in materia di sanificazione e distanziamento sociale.
I contenuti di marketing e la comunicazione aziendale in generale devono enfatizzare le procedure igienico sanitarie in atto. Di seguito vi indico un link per trarre spunto sui protocolli d’accoglienza sicura da porre in atto:
2. Riprendi in mano il budget previsionale
Inutile negarlo, la pandemia sta provocando un caos di portata mondiale, che sta avendo ripercussioni a cascata sull’intera economia. Non importa la dimensione dell’hotel che gestisci, è importante riprendere in mano i conti, pianificare nuovi KPI. Bilanciare REVPAR e ADR ai nuovi scenari, i primi studi dicono che ci vorranno dai 14 ai 18 mesi per rivedere flussi turistici normalizzati.
Se la prima parola chiave è “Sicurezza”, la seconda è “Ottimizzare”. In base alle nuove stime sarai in grado di:
- Ridurre le spese non essenziali
- Ridefinire obiettivi, BEP e KPI
- Equilibrare il costo del lavoro
- Eventualmente sospendere o ridurre alcuni servizi
Ottimizzare non significa abbassare la qualità del servizio o, ancor peggio, buttare giù le tariffe pur di riempire le camere. Questo è l’errore più grave che si possa commettere, sintomo di totale assenza di visione e strategia. Un atteggiamento simile può avere ripercussioni negative soprattutto se adottato su larga scala.
In sintesi, focus su sicurezza, ottimizzazione delle risorse e mai abbassare la qualità del servizio.
3. Rinnova le dinamiche operative
Questo è il momento di sconvolgere la routine, riprendere la guida dell’operatività, andare alla ricerca di piccole inefficienze, automatizzare alcuni processi. Scansionare ogni reparto alla ricerca di nuove opportunità.
E’ ora di innovare. Le nuove tecnologie attraversano ogni reparto alberghiero con l’unico obiettivo di snellire le procedure e rendere più produttivo lo staff. Software gestionali avanzati per il Food & Beverage, tool gratuiti per il Marketing online, Revenue management system per la gestione integrata delle tariffe sono solo alcuni degli strumenti a disposizione del moderno “hotelier” per fare il salto di qualità e puntare a margini soddisfacenti.
Check in e check out possono essere totalmente automatizzati grazie a tool e software semplici da implementare e sostenibili finanziariamente, riducendo momenti di contatto tra staff e ospite ed abbassando la soglia di rischio.
Inserire o promuovere il room service può essere una valida alternativa alla gestione “ristretta” della sala ristorante. Il distanziamento sarà fondamentale ancora a lungo e gli sforzi in termini di adeguamento del servizio saranno apprezzati dagli ospiti che non esiteranno a recensirvi positivamente.
4. Prenditi cura della distribuzione online
In attesa che la domanda riprenda ritmo e laddove la distribuzione delle camere d’albergo sia ancora possibile, è importante cercare di capitalizzare l’intera gamma dei canali di distribuzione online.
Ciò significa, ad esempio, lavorare coi market manager online al miglioramento dell’offerta, andare alla ricerca di nuovi mercati e OTA inesplorate (non esistono solo Booking ed Expedia), ottimizzare dati ed integrazioni sulle piattaforme di metasearch come Trivago e Kayak.
Durante i periodi di scarsa domanda, è particolarmente importante cercare di colmare eventuali lacune nel mix di distribuzione e garantire che la struttura ricettiva sia il più visibile possibile per i clienti che cercano camere. Ricorda di non trascurare il sito web ufficiale dell’hotel, poiché questo è il tuo canale di distribuzione più prezioso.
Assicurati che il tuo booking engine sia performante e soprattutto navigabile facilmente da mobile, oltre il 60% del traffico sui nostri siti web arriva da smartphone.
E’ fondamentale che il tuo sito sia responsive e ottimizzato per qualsiasi dispositivo, garantendo coerenza tra le informazioni che offri.
L’ottimizzazione di un sito passa per 4 parametri fondamentali:
- La trasparenza del prezzo
- Rapidità del processo di prenotazione
- Semplicità e sicurezza del processo di pagamento
- Tempi ridotti di caricamento delle pagine
Le prenotazioni mobile nel settore ricettivo sono in continua crescita e nel giro di pochi anni sorpasseranno le prenotazioni effettuate su dispositivi desktop.
5. Aggiorna le tue politiche di cancellazione
La terza parola d’ordine per riconquistare la fiducia del mercato in un clima di incertezza è “Flessibilità”.
Se tenete ai flussi di cassa, mettete da parte una volta per tutte le vostre vecchie politiche di cancellazione. Siate trasparenti, semplici e flessibili. Nel 2021 ed in futuro è assolutamente vietato imprigionare gli ospiti in politiche rigide che possono danneggiarli economicamente.
Puntate tutto su due prodotti:
- Acquisto anticipato – Paga ora, sconto del 15-20% con politica di modifica prenotazione flessibile
- Prenota ora / paga in struttura – con cancellazione free fino a 1 giorno prima dell’arrivo
Ovviamente, assicurati che lo staff incoraggi un cambio date piuttosto che la cancellazione totale del soggiorno.
Conclusioni
In questa particolare fase storica è basilare avere fiducia nel futuro. Mantenere un atteggiamento positivo vi guiderà verso le giuste decisioni.
Presto le persone riprenderanno a viaggiare, con nuove regole, ma si ripartirà.
Nel frattempo concentrati su Sicurezza, Ottimizzazione e Flessibilità. Metti in atto i miei consigli, sii proattivo, pianifica in anticipo:
- Trasparenza sui protocolli d’accoglienza sicura
- Rielabora il budget previsionale
- Punta su innovazione e tecnologia
- Migliora la distribuzione online
- Politiche di cancellazione flessibili
Il turismo è un motore inarrestabile, l’Italia è e sarà una delle mete più ambite.
Come sempre ti ringrazio per avermi letto sino in fondo e ti invito a lasciarmi un commento qui sotto o a contattarmi per approfondire alcuni argomenti.
Un abbraccio.
Luca
